一、服务目标

为客户服务，让客户满意!质优、 的售后服务是我们产品价值的延伸和对客户利益的重要保障，建立并加强科学、合理、高效的服务质量管理体系，及时、周到、准确地完成客户的售后服务及质量保障工作，为我公司的客户服务建立良好、充分、完整的服务体系。

二、服务内容、标准和服务承诺

1、可提供的服务

(1) 对客户提出的售后问题进行详细周到的解答，需要上门服务的及时安排专人进行上门服务。

(2) 对客户定期电话询访，提供服务咨询热线，随时向客户提供必要的服务信息。

(3) 对于已经超过质保期的产品按材料成本提供维修配件。

(4) 无偿提供家具使用、保养等方面的咨询服务。

(5) 对客户购买的产品实行全周期服务。

2、产品售后服务内容

为客户提供更高品质的产品和更高价值的服务，本公司以“条件有限，服务无限，全心全意地保障客户利益”为服务宗旨，为客户提供各种售后服务，具体内容包括:

(1) 在保修期内存在如下问题的产品及时向客户提供售后服务：存在质量问题、品质有瑕疵或在安装过程中造成损坏的产品。

(2) 售后服务人员在接到客户要求对所购产品进行售后服务的通知后，应及时根据售后服务内容安排相应人员提供售后服务。

(3) 公司所售产品在客户验收合格后，保修期为十二个月。在保修期内因产品质量原因产生的问题全部保修，所有公司产品均全周期维修。对于超过保修期的维修要求，我方仍将负责服务，同时收取事实成本费。

(4) 公司设有服务监督电话，一旦客户对公司提供的服务有任何不满意的地方，可以直接电话通知公司，我方将在12小时内给予客户满意答复。

3、售后服务的标准

售后服务是销售过程的延续，是公司形象及信誉的具体体现，它是公司与客户之间关系保持的桥梁，是公司积累客户资源的重要途径，因此售后服务既是销售人员的重要工作内容，也是公司日常工作的一个重要组成部分。

(1) 认真耐心地解答客户在使用中遇到的疑难问题。如所提出的问题客服人员无法解答，应立即将问题移交相关技术部门及时、准确地为客户解决实际问题。

(3) 根据产品的不断更新升级，及时向客户介绍、推荐新技术、新产品、新方案，并为客户提供不同形式的交流机会。

(4) 征求客户的意见和建议，迅速将客户信息反馈到生产及技术部门，并做出响应，虚心接受有利于公司产品进步的合理化建议。

3、售后服务承诺

我们承诺，在产品正常使用情况下:

(1) 自客户收到产品、安装完成并验收合格之日起非人为造成的质量问题，十二个月内保修，在质保期内出现的产品质量问题给予无条件不收费维修。

(2) 超过保修期以后的维修项目公司仅收取实在发生的事实成本费用(包含材料成本、人工成本等)。

(3) 随时向客户提供使用经验、保养方法等。

三、售后服务方案

公司成立专门的售后服务机构---售后服务部，对外保障客户的每一个请求均有及时和有效的响应，对内负责协调内部资源，杜绝一切推诿和延误。指定专职服务经理来负责本项目售后服务的统一协调工作。

1、售后服务部

我公司十分重视售后服务工作，成立了售后服务部，专门为客户提供统一的安装及售后维修服务。

售后服务部：具有一支技术力量雄厚的安装、技术服务队伍，由一名售后服务经理、数名客服专员及专业安装维修技术人员组成，负责统一接受和处理各地的售后服务需求。售后服务部已经为许多客户提供了售后服务，在多年的服务过程中积累了丰富的工作经验，能够为客户提供准确、及时、周到的服务，深受客户好评。

2、售后服务部成员均具备如下基本条件:

具有独立工作能力，能够独立地分析问题、解决问题:

(1) 丰富的售后服务工作经验;

(2) 具有极强的动手能力和相关技术经验;

(3) 具有良好的表达、理解和沟通能力;

(4) 对待工作认真负责，信守“客户至上”的原则。

3、专职售后服务组织

我公司将为每位客户设置专职服务工程师，专门负责本项目售后服务的接口与协调工作。

4、售后服务响应流程

在客户出现售后服务需求时，服务专员会与售后服务专职工程师取得联系，专业工程维修人员会根据客户的需求给予相应的解答和现场处理。客户也可直接与售后服务部经理取得联系，得到相应的售后服务。服务专员对于售后服务部接收到的一切服务需求，都会对需求内容、处理办法进行汇总，并录入售后服务部的售后服务数据库中。售后服务的响应流程如下:

服务专员每天时刻在线对客户遇到的各种问题进行解答;对于客户的一些难点问题，如果通过电话服务不能完全解决，将指派我公司工程维修人员到现场处理，提供应急策略。

5、服务规范

我公司为了更好地为客户服务，制定了相关服务规范。所有售后服务人员在为客户提供服务时，时时以此服务规范自我约束、自我监督。

6、规范的服务行为

为了 售后服务部能够提供让客户满意的服务，更好地完成对客户的售后服务工作，我们对每个项目专门安排专职售后服务人员提供服务，并且有针对性的对参与本项目的所有售后服务人员进行培训，制定专门的服务制度，将人员管理、安装服务与本项目的产品特点相结合，以认真严谨的态度努力做到标准化、严格化、制度化、质优化，高效率、高标准的完成各项售后服务工作，强调统一纪律、统一指挥、统一步调、统一制度、统一执行。

7、高效的服务模式

公司高效的服务模式主要体现在反应及时、行动迅速的工作作风上。公司售后服务部规定员工在售后服务工作中一定要做到及时、准确、周到、高效。通过形成这种快速敏捷、雷厉风行的作风，为客户提供满意的服务。

8、服务方式与响应时间

(1) 公司为客户提供全方位的售后服务，保障客户能够及时、便捷地获得所需的服务，主要的服务方式包括电话沟通、视频服务、现场勘察、维修服务、投诉受理等

(2) 热线服务及服务响应时间：

客户可以通过售后服务热线电话4009006916得到公司提供的各种售后服务。在接到客户的服务请求后，服务专员将立即以电话方式同对方工程维修人员取得联系，详细了解并记录其所需的服务内容。

公司售后服务部全体人员的手机都保持开机状态，服务专员对接收到的客户电话服务请求进行实时响应，及时与公司售后服务专业工程维修技术人员取得联系，清楚说明客户需要提供的服务内容并安排人员进行售后服务，给客户提供相应解决方案。

四、售后服务工作流程

如果通过远程或电话服务可以解决的售后问题直接解决并做好服务记录，如需上门服务则按以下流程进行：

1、接收客户售后维修信息并进行信息登记。

2、查阅合同根据项目验收和客户保修内容，确认此次售后服务类别，起草售后维修计划。

3、与客户确认维修计划后，做好一切准备工作，专业售后维修技术人员按照售后维修计划时间到达目的地。

4、到达目的地后，维修人员同客户负责人联系，并一同梳理汇总问题清单，确定 终维修方案并上报公司售后服务部。

5、实施售后维修方案。

6、维修方案实施完成后，维修人员如实填写维修清单，并由客户负责人签字确认维修内容，售后服务工作结束。